Que sont les services d’externalisation des centres d’appels ?
Les services d’externalisation des centres d’appels consistent à confier la gestion d’un centre d’appels à un prestataire tiers spécialisé, appelé société BPO (Business Process Outsourcing). Au lieu de créer et gérer un centre d’appels en interne, l’entreprise délègue ces fonctions sous forme de service entièrement géré.
Pourquoi les entreprises externalisent leurs centres d’appels
La décision de faire appel à un service d’externalisation des centres d’appels est motivée par une combinaison puissante d’avantages financiers, opérationnels et stratégiques.
Optimisation des coûts et flexibilité financière
L’externalisation BPO call center permet de convertir des dépenses d’investissement fixes importantes telles que :
- la construction d’installations,
- l’achat de serveurs,
- l’acquisition de licences logicielles,
- en dépenses opérationnelles prévisibles.
Les prestataires de services BPO tirent parti des économies d’échelle et des modèles de prestation mondiaux. Ils s’en servent pour offrir des services à un coût par interaction inférieur à celui que la plupart des entreprises peuvent atteindre par elles-mêmes.
Accès à une expertise et à des talents spécialisés
Les entreprises de BPO sont expertes dans la science de la gestion des centres d’appels. Leur compétence principale réside dans le recrutement, la formation et la gestion de professionnels du service client et de la vente. Grâce à l’externalisation, une entreprise bénéficie d’un accès immédiat à ce vivier de talents spécialisés et à la connaissance approfondie du prestataire dans différents domaines.
Une technologie de pointe sans investissement
Les centres de contact modernes s’appuient sur une pile technologique sophistiquée. L’externalisation permet à une entreprise de tirer parti de plateformes CCaaS (Contact Center as a Service) de pointe, d’analyses basées sur l’IA, de systèmes CRM et d’outils de communication omnicanaux sans avoir à supporter les coûts prohibitifs liés à leur achat, leur mise en œuvre et leur maintenance.
Le portefeuille de services externalisés
Les services d’externalisation des centres d’appels peuvent être adaptés aux besoins spécifiques d’une entreprise et se répartissent généralement en trois grandes catégories.
Services entrants : assistance à vos clients
Ces services sont axés sur le traitement des communications initiées par le client.
- Assistance à la clientèle : principal canal pour répondre aux questions, résoudre les problèmes et gérer les comptes clients.
- Assistance technique : assistance à plusieurs niveaux pour le dépannage et la résolution des problèmes techniques.
- Traitement des commandes : prise des commandes des clients et traitement des paiements par téléphone.
Services sortants : développer votre activité
Services BPO call center axés sur l’initiation de la communication avec le client ou le prospect :
- Télévente et génération de prospects
- Prise de rendez-vous
- Études de marché et sondages
Services omnicanaux numériques : rencontrer les clients partout
Les prestataires d’externalisation modernes offrent une gamme complète de services de centre de contact numérique pour assurer une présence omnicanale. Cela comprend une assistance par e-mail gérée de manière professionnelle, un chat en direct et un service client sur les réseaux sociaux, créant ainsi une expérience fluide sur tous les points de contact.
Choisir le bon emplacement pour l’externalisation
L’emplacement géographique du partenaire d’externalisation est une décision stratégique cruciale.
Externalisation onshore : le prestataire BPO est situé dans le même pays que le client. Cela offre une parfaite adéquation culturelle, mais c’est l’option la plus coûteuse.
Externalisation offshore : le prestataire se trouve dans un pays lointain (BPO call center). Cette option permet de réaliser les économies les plus importantes, mais peut présenter des défis liés aux fuseaux horaires et aux différences culturelles.
Externalisation nearshore : le prestataire se trouve dans un pays voisin avec un fuseau horaire similaire. Ce modèle offre un équilibre stratégique, permettant de réaliser des économies importantes tout en conservant les avantages de l’alignement des fuseaux horaires et de l’affinité culturelle, qui sont essentiels pour des services de centre d’appels de haute qualité.
