Le centre d’appels : sa définition, ses missions et ses avantages pour les entreprises !

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De nos jours, de plus en plus d’entreprises font recours aux centres d’appels pour des actions de télémarketing afin d’assurer une bonne relation avec les clients et de gagner sans cesse de nouveaux clients. Mais qu’est-ce qu’un call center ? Quelles sont ses missions ? Quels avantages pour les entreprises ? 

Un centre d’appels (ou call center) est une entité qui a pour vocation de gérer à distance les opérations de télémarketing d’une entreprise. C’est une plateforme qui regroupe un ensemble de moyens humains, technologiques et matériels permettant mis en place pour apporter à la demande et aux besoins de chaque client adopté. L’appellation de centre d’appels est un peu datée. Par la force des choses, ils sont devenus des centres de gestion de relation clients, qui a le mérite d’évoquer d’autres canaux de contact que le téléphone (email, chat, etc.) et de mettre en avant l’aspect relationnel. 

Les centres d’appels peuvent servir de deux façons : en interne, quand l’entreprise emploie ses propres opérateurs ou en externe quand la société confie la mission a une entreprise d’externalisation et travaille donc en sous-traitance. Et même si au départ, seules les grandes entreprises se permettaient de tel investissement, on voit de nos jours que le métier de centre d’appel se démocratise, et même les plus petites sociétés mettent en place des systèmes de gestion de leurs appels.

Quelles sont les missions des centres d’appels ?

Les centres d’appels ont pour mission principale l’optimisation de la gestion de la relation client d’une entreprise avec ses clients. Le but est d’assister les entreprises dans la mise en place d’une stratégie marketing direct via des types d’opérations tels que l’appel entrant et l’appel sortant. Ces opérations se définissent comme suit :

  • Les appels sortants se focalisent sur les enquêtes de satisfaction, la prospection de nouveaux clients, la vente par téléphone et la fidélisation client ;
  • Les appels entrants concernent essentiellement le service après-vente, le service d’informations, la demande de renseignements, le traitement des comptes, la prise de rendez-vous et la prise de commandes ;

D’autres opérations de back office comme la préparation de factures, l’envoi d’e-mail et de commande entrent aussi dans le cadre des missions confiées au centre de contact actuel.

Quels sont les avantages d’un centre d’appels pour une entreprise ?

Les centres d’appels assurent la gestion optimale des appels téléphoniques grâce à des outils spécifiques qui permettent de gérer plusieurs appels en même temps. Grâce à cette technologie innovante, les entreprises n’ont plus besoin de recruter de nouveaux employés pour la gestion des appels entrants. Ainsi, elles réduisent considérablement leurs coûts de fonctionnement. En outre, ces logiciels, diminuent efficacement le temps d’attente des clients grâce à la répartition des appels selon la disponibilité des opérateurs. La clientèle bénéficie d’un accès rapide au service concerné. Cette démarche est un atout qui permet d’optimiser grandement la relation client et permet a l’entreprise de se focaliser sur son cœur de métier.